De Vereniging Grootgebruikers Postdiensten (VGP) toont met haar jaarlijkse onderzoek aan dat de kwaliteit van postbezorging in Nederland in 2016 licht boven het niveau van 2015 is gestabiliseerd en dat een langetermijn verbetering zich aftekent.

Uitkomsten onderzoek

In 2016 steeg de ‘bezorgzekerheid’ vergeleken met 2015 met gemiddeld ca. 0,2 procent-punten terwijl de ‘bezorging op tijd’ in Nederland gemiddeld met ca. 2 procentpunten steeg. Het niveau van dienstverlening in de totale postmarkt in Nederland is daarmee in 2016 met een lichte verbetering gestabiliseerd. Gemeten over een langere periode (2012 t/m 2016) is de gemiddelde landelijke ‘bezorgzekerheid’ met 0,92 procentpunten en de ‘bezorging op tijd’ met 0,95 procentpunten gestegen.

VGP hecht groot belang aan het in stand houden van de -weliswaar beperkte- concurrentie op de Nederlandse postmarkt. De naar de afzonderlijke postdistributeurs herkenbare detail- resultaten uit het onderzoek zijn uitsluitend beschikbaar voor de leden van VGP en worden vanwege het door de VGP nagestreefde concurrentiebelang niet gepubliceerd.

  • PostNL biedt naast een 24-uursservice ook de service Basic (bezorging op dinsdag, donderdag en zaterdag), afhankelijk van de dag van aanlevering betreft dit een 48- of 72- uursservice.
  • Sandd biedt een 72-uursservice (dinsdag en vrijdag). VGP onderzocht van de 24- en de 72-uursservice, enerzijds de ‘bezorging op tijd’ en anderzijds de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgen).

Vergeleken met 2015 verbeterde PostNL het niveau van ‘bezorgzekerheid’ in de 72-uursservice met 0,3 procentpunten en handhaafde het niveau van de 24-uursservice. In de 24- en 72- uursservice van PostNL liep de ‘bezorging op tijd’ met 0,1 procentpunten licht terug, PostNL blijft daarmee de beste bezorgkwaliteit in Nederland leveren.

Sandd verbeterde in 2016 vergeleken met 2015 in haar 72-uursservice de ‘bezorging op tijd’ met 2,1 procentpunten. De ‘bezorgzekerheid’ steeg met 0,3 procentpunten. Sandd realiseert hiermee een aanzienlijke verbetering van haar bezorgkwaliteit

Beide postdistributeurs handhaafden het, in de ogen van de VGP nog steeds te lage niveau van ‘te vroeg bezorgde poststukken’ op 1,4% (PostNL) en 4,7% (Sandd). Dit kwaliteits-onderdeel van de VGP meting kan o.a. grote impact hebben op de organisatie van de callcentra van de VGP-leden.

De VGP blijft het individueel overleg over de kwaliteit van de postbezorging met beide postdistributeurs voeren voor het optimaliseren van de bezorgkwaliteit.

Het onderzoek

VGP voert sinds september 2012 uitvoerige onafhankelijke metingen uit naar de kwaliteit van de dinsdag/vrijdagbezorging van Sandd en de 24- en 72-uursservice van PostNL. Er vonden sinds het begin van het onderzoek zesentwintig deelmetingen plaats, zodat ook op de verschillende bezorgdagen – binnen de afgesproken servicekaders – kon worden gemeten. Zes deelmetingen vormen telkens gezamenlijk een jaarlijkse representatieve steekproef. Op grond van de voortschrijdende resultaten zien we over de hele linie een stijgende lijn. Per deelmeting werden gedurende een week, via een grote steekproef, de ‘bezorging op tijd’ en de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgd, exclusief zon- en feestdagen) van de diverse servicekaders onderzocht. Bij de gepresenteerde cijfers hoort een statistische bandbreedte bij de betrouwbaarheidsmarge van 95%. De kwaliteitsmeting is uitgevoerd door onderzoeksbureau Team Vier.

Aanleiding onderzoek

Ook in 2008 en 2010 werd dit onderzoek (incidenteel) uitgevoerd. In 2012 is het aantal landelijk werkende postdistributeurs geslonken van vier naar twee. Deze beperkte concurrentie in de postmarkt is aanleiding voor VGP dit jaarlijkse onderzoek te blijven houden.

De uitkomsten van het onderzoek zijn niet alleen interessant voor Sandd en PostNL en de leden van VGP, maar ook voor verzenders, kleinere postvervoerders, de Autoriteit Consument & Markt, het Ministerie van Economische Zaken en de politiek.

Rate this post

Print Friendly