Ruim de helft van de consumenten wil voor al hun technologische, communicatie- en mediabehoeften een beroep kunnen doen op het ‘ecosysteem’ van één merk. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport ‘The State of Customer Service 2015’ van Xerox. Voor het onderzoek is binnen de media-, telecom- en technologiemarkten meer dan 6.000 consumenten van alle leeftijdsgroepen in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten gevraagd naar hun mening over klantenservice. 37 procent van alle respondenten denkt dat tegen 2025 alle technologie in huis van één leverancier afkomstig zal zijn.

De technologieconsumenten geven in dit onderzoek 166 verschillende merken voor vijf verschillende apparaten op. Wel zijn ze nu bezig met de overstap naar het ecosysteem van één merk. 40 procent van de ondervraagden gebruikt op dit moment minimaal twee apparaten van hetzelfde merk. Bovendien wil bijna de helft van de consumenten (43%) die kiezen voor één technologiemerk graag dat het merk van hun keuze ook de aanbieder is van telecommunicatie- en mediadiensten.

Tevredenheid
Xerox vroeg de respondenten ook naar de mate van tevredenheid over het klantcontact. Het bleek dat technologieconsumenten op dit gebied het meest tevreden zijn (48%), in vergelijking met de telecomsector (34%) en mediawereld (41%). Ook zijn zij minder snel geneigd over te stappen naar een ander merk.

“Uit deze onderzoeksresultaten blijkt dat technologie een steeds belangrijkere rol in ons dagelijks leven speelt”, zegt Jared Kearney, technology industry leader bij Xerox. “Gezien de hoge klanttevredenheid en het lage klantverloop hebben consumenten er vertrouwen in dat technologiemerken het traditionele aanbod zullen uitbreiden met aanvullende diensten.”

Andere trends die in het rapport naar voren komen:

  • Fysieke winkels zijn nog altijd het meest in trek voor de aanschaf van nieuwe technologie
    Meer dan een derde (35%) van alle aankopen vindt nog altijd plaats in winkels. 26 procent van alle consumenten uit de Generatie Z (met een leeftijd tussen de 16 en 20 jaar) shopt het liefst in een fysieke winkel. Ondanks het feit dat technologiegebruikers (fysieke) winkels omarmen, wordt 26 procent van alle klachten aan technologiemerken telefonisch ingediend. In zijn totaliteit zijn winkels nog altijd het favoriete kanaal voor het opnemen van contact met technologiemerken van consumenten in Frankrijk (25%), Duitsland (28%), Nederland (25%) en het Verenigd Koninkrijk (25%).
  • Privacy versus personalisatie
    Slechts een op de vijf consumenten voelt zich op zijn gemak met de manier waarop merken met persoonlijke gegevens omgaan. Tegelijkertijd verwacht 68 procent ten minste een minimale vorm van gepersonaliseerde communicatie en dienstverlening van technologiemerken. Slechts 10 procent van alle consumenten is van mening dat deze merken hen volledig begrijpen.
  • Consumenten vragen om omni-channel contact
    Bijna de helft van alle consumenten (48%) was de afgelopen twaalf maanden niet in staat om contact op te nemen met technologiemerken via het kanaal van hun voorkeur. Van de consumenten die niet in staat waren om gebruik te maken van hun favoriete digitale kanalen, zocht 60 procent naar een andere digitale optie, terwijl een op de vijf terugviel op het callcenter (telefonisch).

“Met het oog op de groeiende klantloyaliteit liggen er voor technologiemerken volop kansen om het voortouw te nemen en een centrale rol te veroveren in het leven van consumenten”, aldus Kearney. “Hoewel fysieke winkels nog altijd een cruciale bijdrage leveren aan deze hoge mate van klantloyaliteit, is het voor merken zaak om de diverse beschikbare omni-channel klantervaringen te omarmen, van digitale tot offline kanalen en het callcenter. Zo komen zij consumenten tegemoet via hun voorkeurskanaal.”

Rate this post

Print Friendly