Hoe zorg je ervoor dat een omvangrijke en gevarieerde orderstroom zoveel mogelijk digitaal kan worden verwerkt? Voor Intersafe uit Dordrecht, met een aanbod dat varieert van standaardartikelen tot advies en maatwerk, was die uitdaging niet zo eenvoudig. Met EDI-koppelingen en de ontwikkeling van een webshop kon een groot deel van de orderstroom worden gedigitaliseerd. Toch ontvangt Intersafe nog steeds een groot aantal orders per fax of e-mail, die tot voor kort handmatig moesten worden ingevoerd. Om ook deze documenten op te nemen in een digitaal orderproces werd een beroep gedaan op Docspro.

“Qua volume is de oplossing van Docspro niet het belangrijkste onderdeel van de orderverwerking,” aldus Wouter van den Brink, Customer Service Manager bij Intersafe, “maar het vormt wel het sluitstuk van ons systeem.”

Als het om veiligheid op de werkplek gaat, is Intersafe een toonaangevende leverancier in Nederland, België en Frankrijk. Van een bescheiden optiekwinkel is het bedrijf in 80 jaar uitgegroeid tot een totaalspecialist op het gebied van veiligheid en welzijn van werknemers. “Enerzijds zijn we een groothandel met producten die eenvoudig via de webshop geleverd kunnen worden,” licht Wouter van den Brink toe, “maar er zijn ook klanten waarvoor we maatwerk bieden, bijvoorbeeld kleding op maat, of voorzien van een bedrijfslogo of een wasmerk met de naam van de werknemer. Dit soort bestellingen gaat buiten de website om, en voor andere klanten geldt weer dat het vanuit hun eigen bedrijfsprocessen makkelijker is om een fax te sturen.” Het gevolg is dat 15 tot 20 procent van de bijna 7.000 orders die Intersafe maandelijks ontvangt nog steeds binnenkomt via fax of e-mail.

Uniforme verwerking
Dankzij de oplossing van Docspro voor automatische classificatie en herkenning van inkomende orders hoeven de faxen en e-mails niet langer handmatig te worden verwerkt. Duco Wijma, ICT Projectmanager, legt uit hoe het systeem werkt: “De orders die we per e-mail ontvangen, komen terecht in een aparte inbox die met behulp van de Docspro E-mail Importer automatisch wordt uitgelezen. Onze faxlijn is gekoppeld aan onze multifunctionele printers, die nu zo zijn ingesteld dat de fax niet meer wordt geprint maar als afbeelding wordt opgeslagen. De documenten die op deze manier zijn verzameld worden vervolgens met behulp van Kofax Capture gelezen en de herkende ordergegevens worden na controle automatisch doorgevoerd in Movex, ons ERP-systeem. De afbeelding van het orderdocument wordt opgeslagen in het archief en kan als het nodig is vanuit het ERP-systeem met een sneltoets bij de ordergegevens worden opgevraagd. Dat kan gewoon vanaf de werkplek waardoor je bijvoorbeeld klanten met vragen veel sneller kunt helpen.”

Ongewijzigde bedrijfsprocessen
Hoewel de geautomatiseerde documentverwerking een nieuwe manier van werken met zich meebracht, kon het moeiteloos worden ingepast in de bestaande processen. “Er werken op deze afdeling ongeveer 25 mensen en orderinvoer is een onderdeel van hun functie, ze zijn er dus niet de hele dag mee bezig”, legt Wouter van den Brink uit. “Wij hebben ervoor gekozen om medewerkers zoveel mogelijk een één-op-één relatie met klanten te laten aangaan. Daar hoort ook orderinvoer bij. Het systeem is daarom voorzien van een workflow die na herkenning de bedrijfsgegevens vergelijkt met onze klantendatabase en zo bepaalt aan welke medewerker de order moet worden toegewezen. In plaats van een fax op zijn bureau krijgt diegene nu een bericht dat er een order voor hem klaarstaat.”

Goed samenspel
De inrichting van het systeem is het resultaat van een goed samenspel tussen de gebruikers en Docspro. “We hebben er voor gekozen om de mensen de eerste tijd gewoon veel ervaring met het nieuwe systeem op te laten doen,” vertelt Wouter van den Brink. “De ervaringen van de groep werden vervolgens weer vertaald in verbeteringen. Die werkwijze is een heel bewuste keuze, want je kunt niet alles van tevoren bedenken. Om een voorbeeld te geven: vanuit systeemtechnisch oogpunt leek het ons een goed idee om een batch met ingelezen orders ook als één batch aan de gebruiker te presenteren. Al doende kwamen we er achter dat de mensen graag per order werken, en dus graag de orders afzonderlijk willen ontvangen. Dat geeft hen de mogelijkheid om zelf prioriteiten te stellen, waardoor we optimaal gebruik blijven maken van de kennis en ervaring die ze vanuit hun relatie met de klant hebben. Het zijn niet eens van die grote aanpassingen, maar wel flinke verbeteringen voor de medewerkers. Deze aanpak vereist natuurlijk wel een flexibele inzet van Docspro, maar die hebben dat goed opgepakt.”

Centraal én decentraal
Na Nederland wordt de oplossing van Docspro ook uitgerold in België en Frankrijk. Duco Wijma: “De faxen en e-mails komen binnen op de plaatselijke kantoren en worden vervolgens ingelezen in onze applicaties die draaien vanaf een centraal datacentrum in Nederland. Alle vestigingen werken in hetzelfde systeem, waardoor de verwerking ook weer lokaal kan plaatsvinden. Qua proces verandert er eigenlijk niets, behalve dat een herkende order eerst aan een vestiging en daarna aan een medewerker moet worden toegewezen. Zo kunnen we flexibiliteit koppelen aan de voordelen van centraal beheer.”

Verhoogde productiviteit
Ondanks dat maar een klein deel van de orders op deze wijze wordt afgehandeld, is Wouter van den Brink overtuigd van de voordelen. “Ik ben vooral blij dat ik nu veel meer inzicht in de workload heb. Als manager had je vroeger niet zoveel zicht op de e-mails en faxen die binnenkwamen. Dat is nu veel transparanter waardoor ik bijvoorbeeld kan bewaken dat de workload goed wordt verdeeld. En een fax wilde soms wel eens in een verkeerd postvak terechtkomen of kwijtraken, ook dat is nu verleden tijd.” Duco Wijma vult hem aan: “De verwerking en archivering verloopt nu digitaal en grotendeels automatisch en dat scheelt papier, wandelingen naar de printer en het archief, fysieke dossiers maken en bijhouden, handelingen die opgeteld toch veel tijd kostten. Ook de service aan onze klanten verbetert hierdoor, omdat ze meteen antwoord krijgen op hun vragen; eerst het dossier ophalen en daarna terugbellen is niet meer nodig.” Volgens Wouter van den Brink kan Intersafe het efficiëntievoordeel dat op deze manier wordt behaald goed gebruiken: “We groeien nog jaar na jaar en op deze manier kan onze afdeling dat aan zonder extra mensen aan te nemen. Uiteindelijk betekent dat een flinke besparing.”

Rate this post

Print Friendly