De Goudse Verzekeringen heeft al vele jaren ervaring met het digitaliseren van papieren poststukken en is overtuigd van de voordelen. Maar waar een paar jaar geleden nog de helft van de ontvangen post bestond uit papier – meer dan 800 documenten per dag – is dat aandeel nu geslonken tot minder dan een derde. Steeds meer correspondentie komt binnen via e-mail. Omdat destijds werd gekozen voor een flexibele scan- en archiveringsoplossing van Docspro heeft De Goudse Verzekeringen de ingezette lijn moeiteloos kunnen doortrekken naar complete verwerking van álle binnenkomende post, papier én digitaal, in een eenduidig automatisch herkennings- en archiveringsproces. Met een besparing van 23 FTE’s als resultaat.

De afgelopen tien jaar heeft De Goudse Verzekeringen de verwerking en het beheer van documenten en dossiers stapsgewijs compleet gedigitaliseerd en nagenoeg volledig geautomatiseerd. Functioneel beheerder Gabrie Gunst kijkt terug naar de eerste stappen: “Je kunt het je nu bijna niet meer voorstellen, maar er kwam de eerste tijd nog veel handwerk bij kijken. Poststukken werden met de hand geopend en in stapels onderverdeeld per categorie, zoals reis-, schade- en levensverzekeringen om ze vervolgens door de scanner te halen. Na het scannen werden de documenten ook weer handmatig weggeschreven naar subcategorieën, zoals brandschadeclaims of aanvragen voor een reisverzekering. Dat ging echter lang niet altijd goed en documenten kwamen lang niet altijd in het juiste dossier terecht. Het bleef mensenwerk.’

Geen mensenhanden meer
In 2009 werd daarom in samenwerking met Docspro een mailroomapplicatie aan het systeem toegevoegd. Hiermee worden verschillende documenttypen, zoals formulieren, facturen of brieven, na het scannen automatisch herkend en geclassificeerd. Gabrie Gunst: “We hebben daar onder­tussen uitgebreide ervaring mee. De papieren documenten die binnenkomen, worden niet alleen geïdentificeerd op basis van het vermelde polisnummer, maar het systeem herkent ook de aard van het document, bijvoorbeeld of het een schademelding betreft of een aanvraag voor een nieuwe verzekering. Juist dat herkennen van verschillende documenttypen maakt het systeem uniek. Gestandaardiseerde formulieren, zoals aanvraagformulieren, zijn door hun kenmerken duidelijk te identificeren. Verder komen bij De Goudse dagelijks tientallen door particulieren geschreven brieven binnen. En die zijn absoluut niet standaard. De inhoud en de opmaak verschillen van brief tot brief. Toch weet KTM in die categorie een herkenningspercentage te halen van ongeveer zeventig procent.” Het grootste deel van de brieven en formulieren wordt dus door het systeem verwerkt zonder dat er men­senhanden aan te pas komen. Hierdoor wordt de post efficiënter, met minder fouten en goedkoper verwerkt.

Bedrijfsbreed digitaal archief
Vandaag de dag ligt de nadruk echter meer en meer op digitale communicatie, en komt er steeds minder papieren post binnen. Die ontwikkeling heeft De Goudse Verzekeringen eenvoudig kunnen opvangen door de inzet van Docspro Email Importer. Met deze applicatie worden email-berichten inclusief bijlagen automatisch via hetzelfde herkennings- en classificeringsproces verwerkt. Hiermee is zorgvuldige en eenduidige (digitale) dossiervorming gegarandeerd. Om het systeem compleet te maken is De Goudse onlangs op advies van Docspro overgestapt op het documentbeheersysteem van Onbase. Hiermee is een bedrijfsbreed digitaal archief gecreëerd, dat onafhankelijk van de werkplek kan worden geraadpleegd, ook door tussenpersonen die veilig toegang kan worden geboden tot de gegevens die ze nodig hebben.

Heldere managementinformatie
Teammanager Erwin van Gorkum is enthousiast over de keuze voor Onbase: “Het kon eenvoudig worden geïntegreerd met Level7, onze assurantie-applicatie, en is ook standaard gekoppeld met Outlook en andere Office-programma’s. Daardoor kunnen we voortaan vanuit elke bedrijfsappplicatie documenten direct geïndexeerd archiveren en moeiteloos raadplegen. Daarnaast beschikken we nu over een efficiënte, geïntegreerde workflow die niet alleen de afhandeling van aanvragen en claims versnelt en betrouwbaarder maakt, maar ook een bron van praktische managementinformatie is. Ik kan nu eenvoudig de productiviteit van medewerkers volgen, heb inzicht in de workload en reactietijden, en wordt gewaarschuwd bij overschrijding van de reactietermijn. Ook de gebruiksvriendelijkheid wordt erg gewaardeerd en we kunnen mensen meer mogelijkheden bieden om thuis te werken, bijvoorbeeld door documenten die hier gescand zijn door medewerkers vanuit huis online te laten valideren.”

Meer doen met minder
Over het belangrijkste voordeel kan Erwin van Gorkum kort zijn: “Tijdwinst.” Waar zich vroeger 35 medewerkers bezighielden met het digitaliseren en indexeren van de post, is dat in de loop der jaren teruggebracht tot twaalf medewerkers, een reductie van maar liefst 65%. Volgens Van Gorkum betekent dat een flinke kostenbesparing: “In het kader van ons Lean-project hadden we een aantal ‘quick budget wins’ gedefinieerd en dankzij de procesoptimalisatie die we met OnBase hebben bewerkstelligd, waren die doelen snel gerealiseerd. Bovendien komt het digitaal documentbeheer de continuïteit ten goede. Doordat in een eerder stadium enkele fte’s wegvielen, kwam bijvoorbeeld de dagelijkse verwerking van de documenten in gevaar. Wij willen elk binnenkomend poststuk binnen acht uur in behandeling nemen en door de oplossingen van Docspro is dat weer gegarandeerd. Een ander niet te onderschatten voordeel is de toegenomen accuratesse. Er worden veel minder documenten verkeerd gearchiveerd en dat is goed voor onze medewerkers én voor onze klanten.”

Veel vertrouwen
Na een decennium van samenwerking is De Goudse Verzekeringen nog niet uitgekeken op Docspro. “De prima verlopen projecten hebben gezorgd voor veel vertrouwen,” aldus Gabrie Gunst. “De recente omzetting van onze database naar OnBase is daarvan een goed voorbeeld. Achteraf gezien was het ‘appeltje-eitje’: goed voorbereid en binnen de planning. De standaardimplementatie van de verschillende componenten van het systeem, het beperkte maatwerk en ‘point & click’ configuratie dragen daar uiteraard flink aan bij.” Erwin van Gorkum sluit zich daarbij aan: “Docspro is voor ons een echte partner: ze weten wat wat we willen en helpen ons die doel te bereiken.”

Rate this post

Print Friendly