Overheden, bedrijven en verenigingen bieden steeds vaker hun producten en diensten aan via digitale platformen, zoals een online webshop of binnen en mobile App. Het via internet kopen van een boek  of koelkast is een normaal verschijnsel aan het worden. Je kan rustig op de bank uitzoeken welk type koelkast je wilt hebben en bij welke webwinkel je de koelkast gaat bestellen. Zijn alle bestellingen verzameld ga je naar het winkelmandje en reken je de bestelling af.

Afrekenen is een probleem

Organisaties met veel klanten en overheden met haar burgers kunnen met een jaloerse blik kijken naar dit eenvoudige bestelproces. Zij hebben niet één winkel maar verschillende afdelingen met honderden verschillende verkoopprocessen welke zijn ontstaan in een tijd dat internet nog niet op z’n grote schaal beschikbaar was, een fysieke factuur de oplossing en een tijd waar ‘onder rembours verzenden’ hoogtijdagen vierde. De consument vooraf geld laten overschrijven is natuurlijk ook een optie, maar leidt tot grote vertraging voor de klant en tot veel extra administratieve handelingen voor de leverancier, Het leidt bovendien tot een asynchroon en duur afhandelingsproces omdat de bestelling, de betaling  en de verzending afhankelijk van elkaar zijn.

Op deze extra werklast zit de financiële afdeling niet te wachten, trapt op de rem en wordt afrekenen ‘een probleem’ binnen het innovatieproces om klanten via meerdere digitale communicatiekanalen te kunnen bedienen. Als projectleider moet je opzoek naar oplossingen om dit probleem generiek aan te pakken, want afrekenen is een vast onderdeel van bestellingen.

Hoe doet bol.com het?

Het fysieke boek is met een aandeel van ruim 50% het meest verkochte item via e-commerce. Hoe handelen bekende aanbieders zoals Amazon of Bol.com hun bestellingen en betalingen af? Laten we eens een boek bestellen bij Bol.com

Simpel winkelen – Shoppen bij Bol.com is gemakkelijk. Je bladert door de online catalogus, zoekt direct op de titel of schrijver en de boeken die je wilt hebben stop je met een muisklik of swipe in het winkelmandje.Heb je zin om de winkel te verlaten ga je naar de kassa. Het besteloverzicht geeft per item aan wanneer deze geleverd gaat worden, de volgende dag of over enkele dagen in het geval van bijzondere boeken. Een item kan gemakkelijk worden verwijderd en een ‘kassakoopje’ kan worden toegevoegd.

Onzekerheid wegnemen – Bij ieder verkoopproces ontstaat bij het ‘ja, ik doe het’ onzekerheid bij de koper. Afrekenen leidt tot deze onzekerheid en voor Bol.com dus relatief een groot risico dat de koper toch zonder boeken haar winkel verlaat. Met de slogan ‘Winkelen zonder zorgen’ biedt Bol.com de koper zekerheid met 1) Gratis verzending vanaf € 20 euro, 2) 30 dagen bedenktijd 3) 24/7 klantenservice en 4) gratis retourneren. Dus als de klant zich binnen 30 dagen bedenkt, kan de bestelling weer terug, zonder kosten. Het moment van  ‘ja, ik doe het’ is niet meer een finale ja en de koper kan verder.

bol_fijnwinkelenSimpele check-out – Winkelen is leuk, maar lang in de rij voor de kassa staan een stuk minder. Voor iedere klant maakt Bol.com een account aan. Hierin kan de klant gemakkelijk één of meerdere bezorgadressen opgeven, de bestelstatus bekijken en oude bestellingen inzien. Bovendien heeft Bol.com nu de belangrijkste klantgegevens beschikbaar om de klant multichannel te bedienen: woon- en factuuradres, telefoonnummer en e-mail gegevens. Als extra biedt Bol.com de mogelijkheid om de bestelling in ingepakt cadeaupapier te laten bezorgen.

Zekerstellen debiteurenrisico – In deze stap, dus voor het daadwerkelijke afrekenen, gaat de koper ook akkoord met de ‘Algemene Verkoopvoorwaarden‘ In artikel 15 worden de voorwaarden geregeld welke van belang zijn voor de financiële zekerheid rondom de transactie, de koper wordt debiteur welke is gebonden aan voorwaarden. Volgens de wet dienen algemene voorwaarden, om geldig te zijn, vóór de daadwerkelijke koop te worden uitgereikt. In dit opzicht doet een online shop het een stuk beter dan menige stenen winkel, want daar heb ik persoonlijk nog nooit de algemene voorwaarden uitgereikt gekregen.

bol-betaalvoorwaardenAfrekenen – De volgende stap is het afrekenen. Allereerst de mogelijkheid om een cadeaubon, kortingscode en zelfs airmiles in te wisselen. Voor het openstaande bedrag kiest Bol.com ervoor om de klant 2 opties te bieden: achteraf betalen of direct (vooraf) te betalen:

bol-betalen

Achteraf betalen verkleint het afbreukrisico van de bestelling. Enerzijds heeft Bol.com het debiteurenrisico zeker gesteld in de algemene verkoopvoorwaarden en anderzijds biedt het geautomatiseerde inningsproces voldoende waarborgen om late betalers herinneringen te sturen tegen lage kosten. Het financiële risico is Bol.com te overzien, Wehkamp kiest een iets andere strategie en biedt nieuwe klanten, afhankelijk van het postcodegebied en BKR registratie, automatische een persoonlijke lening tot 1000 euro, welke automatisch ingaat indien niet tijdig wordt betaald.

Als de klant kiest voor de acceptgiro, overigens zonder extra kosten, zal Bol.com een acceptgiro printen en via de post laten bezorgen, dus niet bijvoegen bij de bestelling. Deze processen zijn bewust gescheiden van elkaar voor een efficiëntere afhandeling.  De klant kan ook kiezen voor online betalen middels een digitale acceptgiro. De klant heeft dus zelf de volledige controle, een dit levert belangrijke positieve invloed op de klantervaring (customer experience).

Klant goed informeren maakt een loyale klant

Na het plaatsen van de bestelling ontvangt de verkoper direct een e-mail met daarin een conform de huisstijl opgemaakt besteloverzicht. Ook wordt in de brief aangegeven dat de klant achteraf betaald en dat een acceptgiro per post of e-mail bij de levering zal worden toegestuurd.

bol-bestelling

Als de bestelling wordt overgedragen aan de verzenddienst volgt de volgende e-mail waarin wordt aangegeven wanneer, door wie en hoe (brievenbus of afgeven) het pakket gaat worden bezorgd, In deze mail zit ook direct de factuur verwerkt en de mogelijkheid om via een digitale acceptgiro te betalen. Een simpele klik brengt de klant naar de bekende iDEAL omgeving en kan daar betalen met een bankrekening naar keuze. Natuurlijk alles gepresenteerd conform de huisstijl en voorzien van links naar de persoonlijke online account omgeving.

bol-digiaccept

Bovenstaande afhandeling geeft de klant, of in ieder geval mij, een hele prettige aankoopervaring. Als ik weer een boek nodig heb is de kans daardoor heel groot dat ik weer Bol.com ga gebruiken. Ik ben dus een loyale klant geworden door een goede service welke is afgestemd op mijn persoonlijke wensen..

Ja, maar wij zijn geen bol.com

Klopt, Bol.com is een bedrijf dat in navolging van Amazon is ontstaan door direct gebruik te maken van internet en daarop alle bedrijfsprocessen in te richten. Uw organisatie is ouder, is complexer en verkoopt geen simpel product als boeken en over een geavanceerde webshop waarin al uw producten en diensten zijn opgenomen beschikt u ook niet. Dus mooi verhaal, maar dat gaat voor ons bedrijf niet werken. Toch valt er van de Bol.com case veel te leren en zijn er oplossingen op de markt die het niet noodzakelijk maken om dure investeringen te doen in bestaande legacy systemen en de hele organisatie op de schop te gooien. Het gaat er eerder om het verbinden van deze organisatie onderdelen.

Ontkoppeling van levering en afrekening

Een belangrijk leerpunt is het ontkoppelen van de levering van het product of de dienst en de afrekening ervan. Door de ontkoppeling van levering en afrekening kunnen beide processen optimaal efficiënt worden afgehandeld door de verantwoordelijke afdelingen verkoop en financiën. Indien het financiële risico, inclusief de verkoopwaarden, bedrijfsmatig is te overzien is betaling achteraf (lees losgekoppeld van de afhandeling van bestelling) voor veel CFO’s acceptabel, zeker als het proces geautomatiseerd kan verlopen tegen lage kosten en het aantal openstaande debiteuren beperkt blijft.

Bij de inrichting van het verkoopproces ligt de focus, om geautomatiseerd te kunnen afrekenen, op het krijgen van de opdracht en akkoorden op de overeenkomst en het vervolgens aanmaken van een XML bestand met daarin alle belangrijke gegevens. Dit is voor de huidige generatie e-commerce en marketingsystemen geen probleem. Aan de hand van het CCM Framework kan vervolgens de Bol.com methodiek worden ingericht.

CCM Framework

Het, door The Message Company ontwikkelde, CCM Framework biedt een architectuur welke onafhankelijk is van de oplossing of service provider. Het geeft een organisatie de vrijheid om klantcommunicatieprocessen naar eigen inzicht in te richten en de daarbij gewenste oplossingen en dienstverleners te selecteren. Voor deze case zijn relevant:  Multichannel Output Management , Workflow Management, Digitale Archivering en het CCM Dashboard .

Een groot voordeel van het CCM Framework is verder dat de functionaliteit stapsgewijs kan worden toegevoegd en de daarmee samenhangende kosten kunnen worden toegerekend aan de betreffende businessprojecten en dat  geïmplementeerde functionaliteit als business service beschikbaar komt voor andere bedrijfsprocessen. Hierdoor worden de implementatiekosten verlaagd en wordt de innovatiesnelheid van klantcommunicatie verhoogd. Zo behoeft bijvoorbeeld de functionaliteit van een digitale handtekening pas te worden geïmplementeerd als er vanuit een businessproces behoefte is.

Communiceer als bol.com

Het XML bestand is in deze case de inkomende data binnen het CCM Framework. Het wordt via CCM Workflow aangeboden aan  CCM Output Management: Aan de hand van de XML data en een voorgedefinieerde productie workflow wordt een notificatiebericht aangemaakt welke de bestelling aan de klant gaat bevestigen. De tekstblokken, opmaak en verwerking, wordt afhankelijk van het communicatiekanaal (brief, e-mail, …) volledig automatisch geproduceerd. De CCM Workflow module ontvangt een notificatie van de verzending, waarmee ook het oorspronkelijke proces geïnformeerd kan worden. Als de bestelling wordt verzonden stuurt de (externe) Logistieke applicatie een notificatie aan de CCM Workflow, welke vervolgens aan Output Management de opdracht geeft om een fysieke factuur of digitale acceptgiro te produceren, volledig in de huisstijl van de verzender.

ccm_workflow

Zodra de klant heeft betaald met de digitale acceptgiro zal via de Workflow een notificatie worden doorgegeven aan het oorspronkelijke proces en de financiële afdeling. Als de factuur naar enkele dagen nog niet is betaald zal de Workflow automatisch een digitale of fysieke herinnering sturen aan de klant.

Met de CCM Dashboard Monitor heeft de operatie en het bedrijfsproces een actueel overzicht in de voorkeuren van de klant, verhouding tussen papieren factuur of digitale acceptgiro, uitstaande debiteuren, betaaltermijnen, en signalen van potentiële fraudeurs.

ccm_dashboard

 

Verder biedt Bol.com de klant de mogelijkheid om in de mijn-omgeving een bestelling te volgen en de factuur op een later moment nogmaals te downloaden. Een deel van deze functionaliteit is typisch voor de e-commerce omgeving, maar de brieven en facturen kunnen door Output Management automatisch, inclusief metadata, in PDF/A formaat worden aangeboden aan het digitale bedrijfsarchief (ECM Framework) welke ook door de mijn-omgeving wordt gebruikt.

Klantcommunicatie á la Bol.com als Business Service

Bovenstaande case geeft aan dat iedere organisatie bestellingen en afrekenen á la Bol.com kan realiseren, zonder de eigen organisatie volledig te moeten omturnen en uit gaat van de bestaande silo’s in het bedrijf tussen business units, marketing en financiële afdelingen. Een post/repro/archief afdeling met ambitie kan zich omvormen tot een CCM business service. Ook kan gekozen worden om de service onder te brengen bij IT of bij een Externe CCM Services Provider (ESP).

CCM Congres 2014

Heb je het gevoel gekregen ‘Ik wil ook Bol.com’ in mijn organisatie en ben je programma manager, projectleider, Facility Manager, IT manager, Marketing Manager en verantwoordelijk voor de transformatie van de klantcommunicatie dan is het bezoeken van het CCM Congres op 30 oktober zeker de moeite waard.

 

Over de auteur

Johan Kosters is als principal consultant aangesloten bij The Message Company en ondersteunt organisaties bij de strategie ontwikkeling, het ontwerpen en inrichten van de Digitale Werkplek en Klantcommunicatie omgevingen en de transformatie van de uitvoerende afdelingen. Johan is trainer bij Disceru. Johan is bereikbaar op 06-16088839 en via johan.kosters@docplus.nl

Rate this post

Print Friendly