Uit consumentenonderzoek van Everest, de business engineering company voor financiële dienstverlenersen de overheid, blijkt dat slechts één op de drie consumenten vindt dat hij of zij daadwerkelijk centraal gesteld wordt. Dit is opvallend, aangezien de functionele tevredenheid van consumenten over financiële dienstverleners hoog is. 86 procent zegt tevreden te zijn over zaken als de gebruiksvriendelijkheid van de website en de cross-channel mogelijkheden. Deze cijfers wijzen erop dat klanten zich erbij neerleggen dat de dienstverlening voldoende is, maar niet uitmuntend.

Het bovenstaande wordt onderstreept doordat consumenten aangeven dat er binnen de functionele tevredenheid nog altijd ruimte is voor verbetering: bijna driekwart van de respondenten heeft bijvoorbeeld wel eens gegevens moeten invullen die bij de bank reeds bekend zijn. Daarnaast begrijpt een meerderheid (52%) niet waarom bepaalde gegevens ingevuld moeten worden. Voornamelijk de verbinding met de klant kan beter. Respondenten noemen zaken als persoonlijke benadering, snellere reactie en beter meedenken als verbeterpunten.

Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest, over de onderzoeksresultaten: “Financiële dienstverleners hebben de afgelopen jaren een aantal goede stappen gezet om hun online dienstverlening te verbeteren. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrok­kenheid van de klant te vergroten, deze is nu nog ondermaats. Dit kunnen zij alleen doen door een oprechte verbinding met de consument te maken, het centraal zetten van de klant moet in het DNA van de organisatie worden verweven. Dat kan bijvoorbeeld met behulp van de verbeterpunten die de respondenten zelf aangeven. Maar zorg ook altijd dat klanten verrast worden: het is belangrijk dat hun verwachtingen keer op keer worden overtroffen.”

Meer onderzoeksresultaten zijn te vinden in het visiepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld’. Deze is gratis te downloaden via: http://www.everest.nl/visiepaper_klantbinding

Rate this post

Print Friendly