Gemeente Veldhoven heeft onlangs gekozen voor de zaaksysteemsuite Liber van BCT, leverancier op het gebied van Enterprise Information Management (EIM). Binnen het overkoepelende programma ‘Basis op Orde’ is de invoering van zaakgericht werken een belangrijke pijler. Met behulp van het Klantcontact Systeem (KCS) en Liber is het KCC van de gemeente in staat om burgers en bedrijven beter te informeren over hun aanvragen. “Met zaakgericht werken breng je informatie samen die nu versnipperd is in de organisatie. Zaakgericht werken betekent voor ons dus meer grip krijgen op de kwaliteit van de dienstverlening”, zegt Lonne Richie, adviseur informatiemanagement bij gemeente Veldhoven.

Efficiënte afhandeling vragen

Voor gemeente Veldhoven was zaakgericht werken het uitgangspunt om de informatievoorziening aan de ‘voorkant’ te optimaliseren. Richie legt uit: “We werken wel met een DMS, maar doordat aanvragen in verschillende backofficesystemen worden behandeld is statusinformatie niet altijd beschikbaar op het KCC. We willen toe naar een situatie waarin we de meeste vragen direct kunnen beantwoorden. Daarom is het nodig dat klantvragen centraal geregistreerd worden en dat de organisatie informatie rond de behandeling zo generiek mogelijk vastlegt, ongeacht de complexiteit van onderliggende proces.” De keuze voor BCT lag voor de hand omdat gemeente Veldhoven nauw samenwerkt met gemeente Best, die Liber al gebruikt. De intensieve samenwerking met BCT in een pilot gaf uiteindelijk de doorslag om Liber in productie te nemen.

Gefaseerde implementatie

Bij de implementatie kiest de gemeente bewust voor een gefaseerde uitrol. “De zogenaamde ‘big bang’-aanpak past niet bij onze organisatie; we wilden de nieuwe manier van werken graag eerst op kleine schaal uitproberen”, vertelt Richie. “Hierdoor konden we de technische implementatie helemaal afronden zonder dat de organisatie daar veel hinder van ondervond. Ook weten we nu beter welke functierollen nodig zijn om het proces en de organisatieverandering goed neer te zetten en wat de juiste timing is om de gebruikers van het systeem te betrekken.”

Lost and Found

De eerste pilot werd het werkproces ‘gevonden en verloren voorwerpen’. Hiervoor werd een koppeling gerealiseerd met de sjablooncreatiesoftware van Smart Documents en de producten op de website. Een belangrijke technische uitdaging was de koppeling met de basisregistraties. Bij de registratie van een klantvraag is het gebruik van de gegevens uit de Gemeentelijke Basis Administratie verplicht. Richie: “Het handmatig overnemen van deze gegevens is geen optie, gezien de hoeveelheid klantvragen die nu en in de toekomst geregistreerd worden. Dankzij de integratie van Liber met de software van Centric wordt de juiste informatie automatisch in het dossier gezet.” BCT beschikt nu over een standaardintegratie van de basisregistratiesoftware van zowel Centric als van PinkRoccade in Liber op basis van KING standaarden.

Eerste ervaringen

Het project werd door een goede samenwerking tussen BCT, de gemeente en andere softwarepartners efficiënt geïmplementeerd; binnen vier maanden ging gemeente Veldhoven live. Nu het eerste werkproces in Liber wordt afgehandeld, zet gemeente Veldhoven binnenkort meer processen over, waaronder ‘melding openbare ruimte’. Daarbij staat een geleidelijke uitrol van zaakgericht werken in de organisatie centraal. “Het gaat niet alleen om de tools, maar vooral ook om een cultuurverandering. We zullen moeten gaan denken vanuit de klant, ongeacht wat zijn vraag is, welk product hij aanvraagt of via welk kanaal hij met ons in contact komt. We staan nog aan het begin van deze nieuwe manier van werken. In BCT hebben we een partner gevonden die ons begeleidt bij de overgang”, besluit Richie.

Rate this post

Print Friendly