Meerssen, 13 maart 2013 – I.R.I.S. heeft zijn supportdesk geoptimaliseerd om klanten nog beter van dienst te zijn. Doelstellingen waren onder andere het switchen van reactief support naar proactief support en het verhogen van het niveau van dienstverlening . Via de servicedesk levert het supportteam applicatiesupport en applicatiemanagementdiensten aan klanten van I.R.I.S. Nederland en I.R.I.S. Nordics in heel Europa. De support is primair gericht op de ECM-producten van HP/Autonomy en OpenText, aangevuld met de intelligente scanoplossingen van I.R.I.S. zelf.

Medio 2012 kwam de supportdesk van I.R.I.S. onder nieuwe leiding toen Chris Swelsen het stokje overnam. “Op dat moment lag het niveau al erg hoog, mede door de uitgebreide kennis die onze supportengineers hebben. De doelen die we onszelf gesteld hebben waren erop gericht de dienstverlening nog verder te optimaliseren.”

I.R.I.S. voerde verschillende verbeteringen door om de doelstellingen te bereiken.

Uitbreiding supportteam

Door uitbreiding met een ervaren supportengineer biedt de supportdesk meer continuïteit. Bovendien wordt veel energie gestoken in kennisdeling, waardoor het team meer multidisciplinair is en alle teamleden dus aanvragen kunnen behandelen over de totale range van applicaties die I.R.I.S. biedt. Swelsen vult aan: “Voor veel klanten is ons supportteam een verlengstuk van hun eigen ICT-afdeling. Zo wordt het team veel meer betrokken bij de processen bij de klant.”

Uitgebreidere inzet van monitoring- en rapportagetooling

Klanten die een contract voor applicatiemanagement hebben afgesloten wordt een applicatiemonitoring- en rapportagetooling aangeboden, die I.R.I.S. in-house ontwikkelde. Hiermee worden mogelijke verstoringen of knelpunten eerder gesignaleerd, zodat indien nodig tijdig ingegrepen kan worden. Doel van de tooling is dus vooral het voorkomen van incidenten en het waarborgen van een optimale werking van de applicatie. “De toegevoegde waarde van het supportteam zit dan ook niet zozeer in het oplossen van incidenten maar in het voorkómen ervan, en in het bieden van professionele ondersteuning bij complexe vraagstukken binnen de applicatieomgeving om zo de kosten te verlagen”, zegt Swelsen.

 

Vervanging van de supporttooling

Tot voor kort maakte het team gebruik van een supporttooling die I.R.I.S. in-house ontwikkelde. Maar deze sloot onvoldoende aan bij de nieuwe doelstellingen. In plaats van deze verder te ontwikkelen besloot I.R.I.S. de tooling te vervangen door standaard supporttooling die in de markt gebruikt wordt, zodat het bedrijf zich verder kan richten op zijn core-business: ECM.

Met de tooling heeft het supportteam nu eerder en beter inzicht in de aanvragen die op dat moment in behandeling zijn en kan er dus sneller actie ondernomen worden.

 

Verruiming openingstijden

Een laatste maatregel om de dienstverlening te optimaliseren was het verruimen van de openingstijden. De supportdesk is nu bereikbaar van 08.00 uur tot 17.30 uur.

 

“In deze tijd is het maar weinig organisaties gegeven dat ze kunnen investeren in het verhogen van het kwaliteitsniveau van diensten als ondersteuning, onderhoud en applicatiebeheer”, besluit Swelsen. “Nu we de supportdesk verder geoptimaliseerd hebben, kunnen we onze klanten nog beter helpen om continuïteit te bieden en te behouden in het beheer van (bedrijfskritische) applicaties.”

 

Rate this post

Print Friendly