Docufacts

ExpertBlog

June 18, 2012 by Rene Joor in ExpertBlog, Featured Articles, Kennis, Spotlight, Weekly| 212 views
Rene Joor

De Facility Manager: balancerende bondgenoot in documentlogistiek

De Facility Manager: balancerende bondgenoot in documentlogistiek

Bedrijven veranderen en sturen meer dan ooit op de effectiviteit van hun processen in plaats van hun faciliteiten. De vraag is hoe Facility Managers daarop –met succes- kunnen blijven aansluiten.

De meeste Facility Managers zijn verantwoordelijk voor document gerelateerde faciliteiten. Postkamer, scannen, verrijken, archiveren, vernietigen, printen, couverteren, verzenden, het is zomaar een greep uit alle faciliteiten die vanuit het facilitair bedrijf worden aangeboden. Veel Facility Managers zijn daarnaast verantwoordelijk voor het printer- en copierpark in het bedrijf en kopen porti, drukwerk en logistieke diensten in. Voorwaar een niet gering pakket aan faciliteiten!

Daar komt bij dat document gerelateerde activiteiten onderhand een specialisme beginnen te worden. De vanzelfsprekendheid is er langzamerhand af, de organisatie verwacht vakmanschap en advies en op zakelijke grondslagen gebaseerde dienstverlening.

Veranderende rol

Bedrijven denken tegenwoordig in processen en ketens. Dat moet, omdat bedrijven de klant meer en meer centraal stellen en die denkt uiteraard niet in functies, afdelingen of faciliteiten. De klant denkt in processen en ketens: ik heb een declaratie ingediend en ik wil weten wanneer ik mijn geld overgemaakt krijg. Simpel.

Het denken in termen van klanten en processen is voor de meeste bedrijven van levensbelang. Zij zien in dat zij vanuit het traditionele aanbodgestuurd-denken (ik bied je aan wat ik kan maken) moeten overstappen op het vraag-gestuurd denken (ik maak wat jij wilt hebben). Een kleine revolutie.

De rol van de Facility Manager moet daarom mee-veranderen: het bedrijf ontwikkelt razendsnel en verwacht dat de aangeboden faciliteiten dat spel meespelen. De rol van de Facility Manager verandert daardoor van manager van faciliteiten naar organisator van klantgerichte bedrijfsprocessen. Dit is een ingrijpende verandering die in de facilitaire organisatie zijn sporen nalaat!

Als Facility Manager kun je kiezen voor niet-meebewegen, dus voor het behoud van de traditionele rol, namelijk die van manager van faciliteiten (het beheer van de repro, de scanners, de postkamer). In deze veranderende wereld merk je dan al gauw dat besluiten niet met je, maar over je genomen gaan worden, dat de interne organisatie om je heen gaat organiseren en dat je binnen korte tijd met lege handen aan de zijlijn staat te kijken hoe anderen met jouw faciliteiten bezig zijn. Dat moet u niet willen! Maar wat dan wel?

Van passief naar actief

De verandering van beheerder van faciliteiten naar organisator van processen grijpt diep in. Ik licht dat toe.

Binnen facilitaire bedrijven zien we vaak een onderdeel “document management” of iets in die zin. Dat is het onderdeel waar de document gerelateerde faciliteiten worden ondergebracht. Let wel: het gaat hier om “management”, in goed Nederlands: beheer. En beheer duidt vooral op het in stand houden van de faciliteiten, het op orde houden van werkmethodes en het bewaken van de efficiency van die faciliteit. Niets mis mee natuurlijk, maar…

In de praktijk zien we dat management overgaat in actief organiseren, beheer gaat over in actie. Logistiek is het organiseren, plannen, besturen en uitvoeren van de informatie- en goederenstroom. Logistiek omvat alle processen die nodig zijn om aan de vraag van de klant te kunnen voldoen, dus grofweg inkoop, productie en distributie. Logistiek gaat dus vooral over ketens: van de klant, via het bedrijf weer terug naar die klant. En logistiek is dynamisch: het gaat niet uitsluitend om het optimaal organiseren van een afdeling, het gaat tevens om het optimaal organiseren van een proces en van een keten. Is die afdeling dan niet meer belangrijk, is efficiency geen issue meer? Jazeker, maar de efficiency van de afdeling (een typische beheer-verantwoordelijkheid) moet vooral worden beoordeeld in het licht van de realisatie van het proces, en niet meer andersom, zoals vroeger. Nou, vroeger? Ik ken heel veel situaties waarbij de beschikbare capaciteit maatgevend is voor de procesgang en niet andersom. Voorbeelden? Printoutput wordt aangemaakt in hoeveelheden van honderdduizend per week omdat anders het call center de telefoontjes niet kan verwerken. Prijzen die zes weken voor de publicatiedatum moeten worden vastgesteld omdat er anders te weinig productietijd overblijft. Pakketbezorgers die uitsluitend overdag bezorgen, terwijl ik alleen ’s avonds thuis ben. Vul maar in!

Focus

De Facility Manager wordt dus geconfronteerd met een beweging die van grote invloed is op de inrichting en aansturing van zijn document-faciliteiten: van management van de faciliteiten naar organisator van processen. Kortom: van management naar logistiek.

 

Waar stuurt u op, als u een faciliteit beheert, waar ligt uw focus? U stuurt in ieder geval op aspecten die het beheer ondersteunen, zoals kosten en efficiency (kosten in relatie tot opbrengst) en marktconformiteit. U let daarbij uiteraard op of uw faciliteiten niet beter door een externe partij kunnen worden overgenomen, omdat die partij het beter, goedkoper of sneller kan. Kortom, u bent vooral geïnteresseerd in de faciliteit op zich en de optimalisatie daarvan.

Als u focust op logistiek stuurt u op aspecten zoals de effectiviteit (inspanning x impact) en de flexibiliteit (snelheid en kosten waarmee ik kan overstappen op een ander product of dienst).

Het sturen op zowel de faciliteit als op het proces vraagt de nodige balanceerkunst. De Facility Manager moet eigenlijk een soort balanceer-act uitvoeren: hij moet als document specialist zijn faciliteiten efficiënt inrichten en tegelijkertijd de processen klantgericht organiseren.

Perspectief

Kansloos? Dilemma? Probleem? Welnee, de situatie biedt juist veel kansen voor de Facility Manager, er treden immers ingrijpende veranderingen op? Laten we eens wat acties benoemen.

Ten eerste is het natuurlijk van groot belang dat de Facility Manager zijn huidige operatie goed op orde heeft. Datgene wat hij nu in de basis doet, moet hij gewoon goed doen.

Het gaat hier dus om het managen van de faciliteiten op aspecten als efficiency, marktconformiteit en kosten. En niet te vergeten: de make-or-buy vraag!

Er zijn eenvoudige instrumenten om de performance van uw huidige facilitaire documentverwerking te meten en te beoordelen. Bijvoorbeeld voor het meten van bezettingsgraden, efficiency, kosten, toegevoegde waarde, maar ook voor het beoordelen van de lopende contracten en verplichtingen. In relatief korte tijd is een goed beeld te krijgen van de stand van zaken en kunt u de vraag beantwoorden: hoe goed sta ik er nu eigenlijk voor en waar moet ik verbeteren?

Bondgenoot

Ten tweede: zoek uw interne klant op. Start het gesprek over zijn processen, zijn belang daarbij, zijn klant (veelal de “eindklant” van de organisatie) en maak uzelf bondgenoot van hem.

Als u ook in de toekomst toegevoegde waarde wilt blijven leveren, is dit de weg. Wat moet u concreet doen? Een paar adviezen.

  • Verdiep u in de processen
    Welke processen kent de organisatie, wie is de eigenaar, welk belang hebben die processen, wie spelen een rol en wat doen ze precies, wat is uw toegevoegde waarde? Breng dus zaken in kaart zodat u de volgende stappen met vertrouwen kunt gaan zetten.
  • Word bondgenoot van de proceseigenaar
    Hoe kunt u hem helpen zijn doel te verwezenlijken? Wat speelt er in zijn omgeving en wat is het effect daarvan op het proces en uw bijdrage? Hoe goed zijn die processen nu al en wat is er te verbeteren? Hoe effectief zijn de processen?
  • Wat kunt u bijdragen aan de realisatie van de proces-KPI’s?
    Denk daarbij niet in termen van “beheer van faciliteiten”, maar denk vanuit de logistiek en de organisatie van de processen. Het vertalen van de proces-KPI’s naar KPI’s die u in uw eigen facilitaire domein kunt hanteren is hiervoor noodzakelijk. Denk hierbij vooral aan aspecten als kostprijs, doorlooptijd en levertijd, en flexibiliteit.

Een goede manier om met de interne proceseigenaar in gesprek te komen is door het organiseren van een workshop, waarbij de “business” en facilitair met elkaar in gesprek komen over document gerelateerde issues en gezamenlijk werken aan de verkenning van knelpunten en verbeteringen. Een goede werkvorm is de “brown paper” sessie, die , zo is mijn ervaring, ruime mogelijkheden biedt om zaken grondig door te nemen.

Documentlogistiek

Bondgenoot worden van de proceseigenaar betekent: in gezamenlijkheid bedenken, bouwen, ontwikkelen en managen van documentprocessen. Dat is een geweldige uitdaging en geeft document management uiteindelijk een nieuwe impuls in de richting van documentlogistiek. En volgens mij: wat u al gewend was te doen op andere vakgebieden (huisvesting, gebouwbeheer) introduceert u nu ook binnen het document-logistieke vakgebied: bondgenootschap.

 

Deel dit bericht

Email This Email This
Rene Joor

About Rene Joor

René Joor is mede oprichter en partner van The Message Company te Weesp. Dit expertbureau lost vraagstukken op met betrekking tot strategie en inrichting van berichtenlogistiek (ECM/CCM) binnen grote, berichtintensieve organisaties.

View all posts by Rene Joor →

Related Posts

Mis geen update!
Op de hoogte blijven van de marktontwikkelingen? Schrijf je nu in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Agenda
Nov
27
Thu
2014
9:00 am Marktupdate Printers & Multifunc...
Marktupdate Printers & Multifunc...
Nov 27 @ 9:00 am – 5:00 pm
27 november 2014 Op donderdag 27 november 2014 organiseren PIANOo en Docplus de marktupdate Printers en Multifunctionals. Evenals vorige jaren hebben we weer een aantal deskundige sprekers bereid gevonden hun kennis over dit onderwerp te delen. Voor[...]
Dec
31
Wed
2014
all-day CHIPKNIP STOPT
CHIPKNIP STOPT
Dec 31 – Jan 1 all-day
CHIPKNIP STOPT
Gebruikt uw organisatie de CHIPKNIP voor het betalen van kopie, print en scan? De Chipknip stopt per 1-1-2015 als betaalmiddel. U heeft tot 1-10-2014 om een alternatief te implementeren.

View Calendar