Docufacts

Oplossingen

January 30, 2012 by Rene Joor in Berichtenlogistiek, ExpertBlog, Featured Articles, Weekly| 208 views
Rene Joor

Transitie van papier naar digitaal bij klantcommunicatie – Is facility management uitgespeeld?

Transitie van papier naar digitaal bij klantcommunicatie – Is facility management uitgespeeld?

Is er leven na papier? Zijn er opties voor facility managers en hun documentmanagement activiteiten?

Een groot aantal bedrijven is afhankelijk van communicatie met de klant. Sterker: communicatie met de klant is voor veel bedrijven van levensbelang, dat herkent u ongetwijfeld. Banken, verzekeraars, telecombedrijven, nutsbedrijven, overheden, zij bestaan bij de gratie van die communicatie.

Vroeger was communicatie met de klant eenvoudig: papier was koning! Als je bij de uitgang van het bedrijf het aantal enveloppen telde, wist je meteen met hoeveel klanten het bedrijf “in gesprek” was. Telde je dan ook nog het aantal binnenkomende enveloppen, dan was je dashboard gevuld en wist je alles over het volume van de communicatie en de “gesprekken” tussen klant en bedrijf. Nu is dat duidelijk anders: klanten en bedrijven maken volop gebruik van de mogelijkheden die andere media bieden.

Bij bedrijven staat de interne verwerking van binnenkomende papieren documenten hierdoor onder druk. Hoe nu verder? Is de rol van facility management uitgespeeld, nu papier van het toneel dreigt te verdwijnen?

Nieuwe media populair voor klantcommunicatie

Klanten kunnen, als zij daartoe de behoefte voelen, op vele manieren een bedrijf benaderen. Traditioneel zijn de telefoon, de winkel en het papier de geëigende media. Daar zijn uiterst interessante mogelijkheden bijgekomen, zoals email, de website van het bedrijf, door het bedrijf ontwikkelde apps, de mijn.omgeving en de communicatie via tweets, sms en social media.

Bedrijven kunnen in principe alle media gebruiken om hun klanten te bereiken. Dat doen bedrijven dus ook volop; elk zichzelf respecterend bedrijf heeft die eigen website, een app voor op de smart phone, een mijn.omgeving waar de klant zijn eigen account kan beheren en ruime faciliteiten om klanten digitaal te laten communiceren. Dat laatste zien we bijvoorbeeld bij verzekeraars sterk opkomen: verzekeren via internet, schademeldingen en declareren via internet. Goedkoop en snel. Zonder papier.

Volume van klantcommunicatie op papier daalt snel

De communicatie op papier loopt daardoor heel sterk terug. Kijk naar de cijfers van Postnl, kijk naar de cijfers van banken, verzekeraars en nutsbedrijven: het gebruik van papier in de klantcommunicatie neemt per jaar met gemiddeld 9% af, soms met uitschieters van wel 15%. Dat zou betekenen dat we eind 2013 in vergelijking met eind 2008 nog maar 60% van het destijds gebruikte volume papier als medium voor communicatie inzetten. Ik denk overigens dat deze 60% nog aan de hoge kant is, in aanmerking genomen wat bedrijven waar ik voor werk voornemens zijn aan mogelijkheden op het digitale vlak te introduceren.

Wordt er dan door bedrijven en instellingen minder met de klant gecommuniceerd? Nee, integendeel. Bedrijven zijn juist heel hard bezig om de klantcommunicatie sterk op te voeren. Logisch, communicatie is klantenbinding. En de nieuwe media bieden juist de mogelijkheid om klanten persoonlijk en op maat aan te spreken, veel meer dan papier dat doet. Het totale volume aan berichten dat tussen bedrijven en klanten heen en weer gaat, neemt toe, volgens schattingen elk jaar met ongeveer 10%. De stijging zit vooral in de mobiele communicatie (naar smart phones en tablets), email en andere daaraan gelieerde digitale zaken, zoals games en social media.

Kortom: klant en bedrijf maken volop èn graag gebruik van de media die voorhanden zijn. Papier is nog slechts één van die media en heeft zijn voorkeurspositie duidelijk prijsgegeven.

Waar liggen nu de kansen voor de interne postverwerkers in een krimpende markt? Waar moet je als facility manager met een post- en scanafdeling en groot-volume printers je kaarten op zetten? Het toevoegen van waarde door het bestrijden van interne inefficiëncy is een mooi doel. We gaan daarvoor een slag dieper.

 

Document facilities: Twee slagen om waarde toe te voegen

  1. DOCUMENT SERVICES – ONTLAST HET BACKOFFICE
    De eerste slag betreft de verwerking van documenten in grote, documentintensieve bedrijven en organisaties. Want we kunnen er niet zomaar van uitgaan dat dit efficiënt plaatsvindt. Uit onderzoek is gebleken dat in elke back office, 30% tot 50% van de tijd wordt besteed aan het beheren, opzoeken, aanvullen, archiveren, verbeteren en completeren van documenten. Daar ligt een kans voor facility managers en document managers: zorg ervoor dat back offices beter verwerkbare documenten krijgen aangeboden, zodat zij zonder omwegen hun werk kunnen doen. Of je nou papieren of digitale documenten aan back offices aanlevert, lever iets aan dat compleet is en direct kan worden verwerkt. Slag 1: doe iets extra’s en ontlast de back office van overbodige en dure taken.
  2. SMART MAILROOM – HAPKLARE INFORMATIE
    De tweede slag. Alle binnenkomende berichten worden, om efficiënt in de back office te kunnen verwerken, in de meeste bedrijven “vertaald” en gestandaardiseerd. Digitaliseren van papieren documenten is daarbij de standaard. Postkamers sorteren de binnenkomende post, verzamelen de documenten per proces, scannen deze, verrijken de scans met metadata en sturen ze door naar de behandelende unit, meestal een back office. De postkamer vertaalt de post in voor de back office verwerkbare hapklare brokken, zie slag nummer een.Hoe gaat dat in uw bedrijf met de andere binnenkomende berichten, die andere 40% waar in de inleiding sprake van was? Waar blijven de emails, de tweets, de sms’jes? Komen die in uw postkamer binnen? En hoe worden die dan “vertaald” en verrijkt zodat ze door de back office processen kunnen worden verwerkt? Onze ervaring is dat de meeste back office processen dat zelf doen! Ze verwerken zelf de binnenkomende emails met bijlagen. Wat dat inhoudt? Een medewerker van de back office tikt de gegevens van de email over in de back office applicatie, zoekt de aanvullende gegevens erbij (sofinummer, rekeningnummer, polisnummer, klantnummer, schadenummer, adresgegevens, etc.) en vult daarmee het back office systeem. Is dat efficiënt? Nee, want back office medewerkers en hun systemen zijn daar niet voor opgeleid en ingericht, de kennis van het vertalen en verrijken van digitale berichten zit toch vaak in de postkamer, de scanafdeling en de verrijkingsafdeling, en juist niet in die back office.Hier hebben we slag nummer 2 te pakken: waarde toevoegen door efficiënte verwerking van de digitale berichten.

In bijgaand overzicht is de extra toegevoegde waarde die vanuit facility of document management kan worden geboden, schematisch weergegeven.

 

Wat nu, facility manager?

Het is duidelijk: uw traditionele postkamer droogt langzaam op, het papier neemt immers niet toe, nieuwe media komen via andere wegen het bedrijf binnen, en wat blijft er voor u als facility manager of document manager nog over? Het beantwoorden van deze vraag eist out of the box denken, moed en durf.

Want er zijn dus wel degelijk kansen. Het bestrijden van inefficiëncy in de back office vormt een belangrijk doel: u kunt de back office uw diensten leveren en daarmee de kosten van de back office drastisch verlagen. Uw eigen kosten stijgen mogelijk, maar veel minder snel dan dat ze in de back office worden verlaagd. Hoe dat komt?

Back offices zijn een grote verzameling zelfstandige werkprocessen. Elk werkproces organiseert vaak zijn eigen input- en output-proces, en investeert in mensen, kennis en infrastructuur om documenten en berichten te kunnen verwerken. Op het moment dat u vanuit uw centrale facilitaire organisatie uw diensten voor die werkprocessen organiseert, bent u goedkoper: u kunt met gemiddeld minder mensen en minder investeringen, meer werk verzetten. Hier telt het voordeel van de shared service. Een voordeel dat de decentrale werkprocessen nooit kunnen verzilveren.

Nadenken

U bent als facility manager tot nu toe veelal gericht op de verwerking van papieren documenten. U scant, archiveert, vernietigt enzovoort. Mooi, maar daarin zit niet de toekomst.

Durft u het aan de back offices te benaderen en een andere werkverdeling voor te stellen? Durft u het aan de nieuwe media tot uw domein te gaan rekenen?

Food for thought!

 

 

Deel dit bericht

Email This Email This
Rene Joor

About Rene Joor

René Joor is mede oprichter en partner van The Message Company te Weesp. Dit expertbureau lost vraagstukken op met betrekking tot strategie en inrichting van berichtenlogistiek (ECM/CCM) binnen grote, berichtintensieve organisaties.

View all posts by Rene Joor →

Related Posts

Mis geen update!
Op de hoogte blijven van de marktontwikkelingen? Schrijf je nu in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Agenda
Nov
11
Tue
2014
all-day DocumentLifeCycle 2014
DocumentLifeCycle 2014
Nov 11 all-day
Zet 11 november in uw agenda voor de zevende editie van DocumentLifeCycle. Met praktijkgerichte cases en inhoudelijke presentaties zal DocumentLifeCycle voor de zevende keer innovaties in het brede vakgebied van de document- en informatieprofessional brengen.[...]
Nov
20
Thu
2014
9:00 am Electronische factuurverwrking –...
Electronische factuurverwrking –...
Nov 20 @ 9:00 am – 1:00 pm
Zowel een demonstratie van ISP-Invoice als de ervaringen van een klant komen hier uitgebreid aan bod. Deelname is uiteraard kosteloos. Tijdens dit seminar laten wij u een uitgebreide demonstratie zien en vertellen wij over wat[...]
Nov
27
Thu
2014
9:00 am Marktupdate Printers & Multifunc...
Marktupdate Printers & Multifunc...
Nov 27 @ 9:00 am – 5:00 pm
27 november 2014 Op donderdag 27 november 2014 organiseren PIANOo en Docplus de marktupdate Printers en Multifunctionals. Evenals vorige jaren hebben we weer een aantal deskundige sprekers bereid gevonden hun kennis over dit onderwerp te delen. Voor[...]
Dec
31
Wed
2014
all-day CHIPKNIP STOPT
CHIPKNIP STOPT
Dec 31 – Jan 1 all-day
CHIPKNIP STOPT
Gebruikt uw organisatie de CHIPKNIP voor het betalen van kopie, print en scan? De Chipknip stopt per 1-1-2015 als betaalmiddel. U heeft tot 1-10-2014 om een alternatief te implementeren.

View Calendar