Kwaliteit

De kwaliteit van postbezorging staat onder druk. Uit een in 2010 gepubliceerd kwaliteitsrapport van de VGP is gebleken dat er terecht zorgen zijn over zowel de overkomstduur als de overkomstzekerheid. Natuurlijk is de steekproef van de VGP maar een moment-opname maar het geeft wel aan dat het belangrijk is dat er objectief gemeten moet worden.

Met de nieuwe Postwet is het voor de consument mogelijk geworden om klachten in te dienen. Maar wat is daar nu van terecht gekomen? Ten aanzien van klachten is nog geen gestructureerd proces ingeregeld. Geschillen daarentegen wel. In een gezamenlijk overleg tussen SER, Consumentenbond en postvervoerders worden geschillen inzake de postbezorging voorgelegd. De VGP zal vanaf 2011 eveneens gesprekspartner worden. Veel klachten komen bij de Consumentenbond en websites als klachtenregeling.nl terecht. In feite fungeren deze organen slechts als doorgeefluik of wordt de ontvanger verwezen naar de klachtenloketten van de postvervoerder. De weg naar de postvervoerder is digitaal goed ingeregeld bij TNT maar de bij andere vervoerders is deze moeilijker toegankelijk. Bovendien komen veel klachten bij TNT terecht omdat de consument vaak geen besef heeft van de verschillende postvervoerders.

De rol van de Opta is helaas bescheiden. De marktontwikkeling wordt goed gemonitord maar ten aanzien van de kwaliteit reageert men alleen op klachten en wordt de kostenstructuur universele diensten bewaakt. Inmiddels zijn in de markt portals ontwikkeld die het mogelijk maken om bestuurlijke informatie vast te leggen inzake kwaliteitsmetingen en klachten. Door klachten en kwaliteitsonderzoeken te koppelen kunnen (groot) verzenders en postvervoerders gezamenlijk onderzoeken (tot op postcode niveau) welke verbetermogelijkheden gezamenlijk kunnen worden opgepakt. Vorige maand hebben eerste verkennende gesprekken tussen postvervoerders en VGP plaatsgevonden hoe op een onafhankelijk wijze de kwaliteitsbewaking kan worden uitgevoerd.

Prijs en transparantie

Ten aanzien van de niet tijdkritische poststromen heeft een flinke daling plaatsgevonden. De verzendkosten zijn met 15-30% gedaald. In enkele gevallen gaat men soms nog verder waardoor poststukken voor 11-12 cent per poststuk worden bezorgd. Niet alle grote verzenders kunnen van dit voordeel genieten. Door invoering van de BTW ten aanzien van het geliberaliseerde deel kunnen organisaties die vrijgesteld zijn van BTW de in rekening gebrachte BTW niet verrekenen. Sommige postvervoerders op het niet-tijdkritische postsegment hebben overigens aangegeven dat de tarieven de bodem hebben bereikt en TNT bestuurder Harry Koorstra beschuldigde in 2010 Selekt Mail van prijsdumping waardoor het moeilijk wordt om nog fatsoenlijke arbeidsvoorwaarden te regelen.

De kosten per poststuk van tijdkritische post zijn gestaag opgelopen door de nieuwe marktontwikkelingen. Met een sterk dalende postmarkt en de recente afspraken inzake de arbeidsvoorwaarden zullen de kosten ten aanzien van dit segment verder stijgen.

Arbeidsmarkt

In 2009 waren 63.000 mensen werkzaam als postbezorger. De afgelopen jaren zijn er al 9.000 banen weg bij TNT en zijn er bij de concurrentie 24.000 parttime banen bijgekomen (omgerekend 4.800 fte). Ook bij TNT en Netwerk VSP werken nu al veel parttimers (13.000 en nog eens 12.000 parttime zaterdagbezorgers). Bij TNT zullen de komende jaren nog eens 11.000 medewerkers hun baan verliezen waarbij TNT heeft aangegeven zich in te spannen dat maximaal 2.800 medewerkers gedwongen worden ontslagen. Het merendeel van de werknemers zal het bedrijf verlaten via natuurlijk verloop dan wel via TNT mobility aan nieuw werk worden geholpen. Het aantrekken van parttimers gaat bij TNT overigens nog volop door en wat uiteindelijk de overname van Selekt Mail aan arbeidsplaatsen precies betekent is nog niet bekend.

In 2009 is een groeimodel afgesproken waarbij gestreefd werd dat in 2010 80% van de arbeidsmarkt in loondienst zit. Het sociaal economische onderzoeksbureau heeft in het voorjaar van 2010 gekeken naar de haalbaarheid. De conclusie is dat dit niet gaat lukken door de prijsdip en volumedalingen. De paradox van deze ontwikkeling is dat een belangrijke groep van parttime postbezorgers de flexibiliteit en vrijheid van overeenkomst tot opdracht veel belangrijker vindt dan een arbeidsovereenkomst. Deze nieuwe groep werknemers zijn tevreden met een parttime functie die vaak een welkome financiële aanvulling biedt.

Inmiddels hebben we de eerste stakingen achter de rug en heeft Vreeman een rapport uitgebracht met als resultaat dat vóór 1 april 2011 postvervoerders en vakbonden met een voorstel moeten komen waarbij uiteindelijk tachtig procent van de postbodes in 2014 een vast contract heeft.

Innovaties

In de postmarkt zijn verschillende initiatieven ontstaan zoals hybride post en Milieukeurmerk Post. Hybride post is vooral interessant voor kleine verzenders die relatief veel tijd kwijt zijn aan het postproces. Voor internationale post is dit interessant omdat post sneller en goedkoper aangeboden kan worden door het printen, couverteren en bezorgen vlakbij de ontvanger te laten plaatsvinden.

Milieukeurmerk Post is een initiatief wat nu door alle vier de postbedrijven wordt ondersteund met als grootste trekker TNT. Het keurmerk wordt dit jaar officieel geïntroduceerd en stelt eisen aan de totale keten van papierinkoop tot en met het vernietigen van papier. Organisaties die deze eisen verwerken in hun inkoopprogramma’s mogen het keurmerk dragen.

Op het gebied van digitalisering zie je vele verschillende initiatieven. Naast de bekende “mijn.nl” omgevingen zijn er vele initiatieven zoals beveiligd mailverkeer, digitale facturen met “doorklik” naar de iDeal omgeving etc. Het gevolg is een spaghetti van verschillende digitale communicatiekanalen. Omdat de ontvangers niet altijd bereid zijn om te werken met verschillende inlogcodes en aparte postbussen blijft de digitale bereikbaarheid voor verzenders ook achterwege. De VGP onderzoekt momenteel de mogelijkheid om de krachten te bundelen bij het inrichten van een digitale post infrastructuur.

Tenslotte zie je langzaam ook vermenging van de markt. TNT en Selekt Mail richten zich al in toenemende mate op de logistieke waarde keten onder andere in print & mail,

e-commerce en allianties met uitgeverijen. Anderzijds zie je kleine ondernemers zoals pakketdiensten die ook hun diensten aanbieden op het gebied van aangetekend verzenden.

Rate this post

Print Friendly