Steeds meer organisaties besteden de verwerking van hun binnenkomende poststukken uit. Daar valt iets voor te zeggen. Post komt zo sneller op de plek van bestemming en dat leidt weer tot extra klanttevredenheid. Het in Nieuwegein gevestigde BancTec biedt deze externe digitale postkamer.

‘Onze excuses meneer, uw brief is nog niet in ons systeem opgenomen.’

Zo klonk het voorheen wel eens in het callcenter van Oxxio. De energieaanbieder moest het antwoord op vragen van klanten die naar hun schriftelijke klacht of verhuizing informeerden af en toe schuldig blijven. Maar die tijd is geweest. “Bij Oxxio duurde het gemiddeld tien dagen voordat een binnengekomen brief in het bedrijfssysteem werd opgenomen”, zegt Michel Smook, Business Developer bij BancTec.

“Verschillende afdelingen waren verantwoordelijk voor het afhandelen ervan, zodat post regelmatig langs allerlei schijven door het bedrijf ging. Het resultaat? Een tijdsintensieve en foutgevoelige werkwijze die een negatieve invloed had op deklanttevredenheid. In augustus 2008 hebben wij de verwerking van hun poststukken overgenomen in onze digitale postkamer in Nieuwegein. Dat leverde binnen twee maanden al een enorme besparing op. De postverwerking ging terug van tien dagen naar tien uur. Bovendien worden klanten nu proactief benaderd met een bericht van ontvangst. Zo van, wij hebben uw brief ontvangen en nemen hem in behandeling. Dat heeft tot extra klanttevredenheid geleid.”

Papierstromen

Het outsourcen van de postverwerking. Steeds meer bedrijven zien wel heil in deze manier van kostenbesparing. Nu overal papierstromen afnemen wordt het voor veel organisaties duurder om een postkamer in leven te houden. Bovendien heeft het uitbesteden van de postafhandeling nóg een groot voordeel. “Bedrijven richten zich op het nieuwe werken. Mensen werken dus meer vanuit huis en verschillende locaties. Om ervoor te zorgen dat post op alle kantoren snel beschikbaar is, is het essentieel dat de binnengekomen stukken worden gedigitaliseerd. Dat versnelt het bedrijfsproces”, aldus Smook. “Op het moment dat wij ’s morgen de poststukken ontvangen, worden deze dezelfde dag nog gedigitaliseerd en aangeleverd aan de systemen van de klant. In veel gevallen doen we daar zelfs extra gegevens bij. Zo wordt het bijvoorbeeld meteen duidelijk of het om een klacht of om machtigingskaart gaat.”

Labels

Het openen van andermans post, dat klinkt als ongebruikelijk. Hoe gaat BancTec daarmee om? “We openen niet alle brieven. Daarover maken we duidelijke afspraken met de klant. Zo wordt post gericht aan de directeur bijvoorbeeld ongeopend doorgestuurd. Brieven voor de klantenservice kunnen we daarentegen weer wel verwerken.” Dat vergt overigens de nodige kennis van medewerkers. “Naast het handmatig openen van de post komt er het nodigde denkwerk bij kijken. Er moeten immers labels aan een document worden gehangen. Bij ons werken daarom goedopgeleide mensen die hun vak verstaan.”

Hoewel de fysieke post al jaren afneemt, ziet Smook nog altijd een meerwaarde in de vracht die de postbode komt brengen. “Met elke brief moet je als organisatie blij zijn. Mensen die de moeite nemen om een brief te schrijven waarin ze je ergens op attent maken, leveren je organisatie in feite gratis consultancy.”

Eerder verschenen in: Mailprofs Actueel Lente 2010

Rate this post

Print Friendly