Noordwijk, 30 maart 2010 – Decos, leverancier van een toonaangevend zaaksysteem en specialist in document- en informatiebeheeroplossingen, kondigt aan nog dit jaar een klantcontactsysteem (KCS) op de markt te brengen. Het systeem wordt in nauwe samenwerking met 13 gemeenten ontwikkeld en zal fungeren als hét medewerkerportaal voor intake- en klantvragen. Hiermee worden organisaties in staat gesteld om klantcontact direct af te handelen. De plannen van Antwoord© en het Nationaal Uitvoeringsprogramma zijn vertaald naar een innovatieve oplossing waarmee lokale overheidsorganisaties hun dienstverlening daadwerkelijk verbeteren.

Binnen de overheidssector zijn er verschillende initiatieven die erop gericht zijn om de communicatie met de burger te verbeteren. Zo is de inrichting van een klantcontactcenter (KCC) opgenomen in het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP). Alle gemeenten moeten eind 2011 een KCC ingericht hebben en vanaf 2015 moet het KCC van de gemeente de ingang zijn voor alle publieksdienstverlening.

Kanaalintegratie is een belangrijke voorwaarde voor een betere publieke dienstverlening. Burgers, bedrijven en instellingen moeten zelf kunnen bepalen via welk kanaal zij met de overheid communiceren. Om de dienstverlening te verbeteren, dient klantcontact daadwerkelijk afgehandeld te kunnen worden in het klantcontactcenter. Veel van de bestaande klantcontactsystemen zijn niet veel meer dan een call center-applicatie, dat als doorgeefluik van vragen dient. Deze applicaties bieden geen integratie met het zaaksysteem en met andere informatiebronnen binnen de organisatie. Directe afhandeling van klantcontact zal hierdoor slechts beperkt mogelijk zijn.

“Wij nemen deel aan dit traject om een werkzaam systeem te helpen ontwikkelen die de medewerkers in staat stelt om een goed en juist antwoord te geven aan onze klanten”, aldus Ron van Roon, teamleider Publiekscentrum bij de gemeente Maassluis.

Decos KCS ontsluit gegevens uit de back- en de front-office. Bovendien is het systeem volledig geïntegreerd met de verschillende databronnen van de organisatie. Hierdoor beschikken de baliemedewerkers over alle informatie die zij nodig hebben om vragen van de klant direct te beantwoorden. Het gaat niet alleen om de klantgegevens en historie, maar ook om alle lopende zaken. Decos KCS biedt bovendien locatiegebonden informatie zoals onderhoudswerkzaamheden in de wijk van de betreffende burger, algemeen nieuws en informatie over medewerkers en hun expertise. Ook wordt het mogelijk om gegevens te registreren waarvoor de gemeente momenteel geen applicatie bezit. Het KCS wordt hiermee veel meer dan een presentatielaag, het wordt zelf ook een informatiebron. Decos KCS wordt volledig open ontwikkeld. Hierdoor kan het als toplaag op ieder zaaksysteem worden ingezet. Uiteraard sluit het KCS ook naadloos aan op het Decos zaaksysteem.

“Het is fantastisch om het enthousiasme te zien van iedereen die bij dit project betrokken is”, stelt Kees Essaadi, Business Developer bij Decos. “Wij zijn al vele jaren actief binnen de overheidssector en weten als geen ander met welke uitdagingen gemeenten worden geconfronteerd. Op basis van deze expertise en de inbreng van de deelnemers aan het project, gaan we van het Decos KCS een groot succes maken. Het systeem zal gemeenten in staat stellen om hun doelstellingen op het gebied van publieke dienstverlening te realiseren.”

De eerste versie van Decos KCS zal nog in 2010 beschikbaar komen.

Rate this post

Print Friendly