De sprong ten opzichte van voorgaande jaren is gerelateerd aan het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). De invoering van de e-overheid is hierdoor niet meer vrijblijvend maar kent op vaste onderdelen een gestructureerde ontwikkelagenda zoals voor het gebruik van DigiD en basisregistraties voor persoonsgegevens. Een jaar geleden, bij de start van het NUP, waren gemeenten bang dat Den Haag hen “teveel elektronische regelgeving oplegde”. Inmiddels geeft 78% van de gemeenten aan het beleid te hebben afgestemd op het NUP en loopt ruim 60% op schema met de invoering. Kanttekening hierbij is dat er “nog veel moet gebeuren op het gebied van cultuurverandering en processen”.

De volgende ontwikkelingsstap, ketensamenwerking, waarbij de gemeente steeds meer het loket wordt voor andere partijen zoals UWV, de provincie en het waterschap wordt nog wel een hele uitdaging (slechts 4% van respondenten zegt al zo ver te zijn).

Samenwerkingsverbanden en kennisdeling zijn belangrijke succesfactoren om verder te kunnen groeien. 90% van de gemeenten is betrokken in structureel overleg met samenwerkingspartners, gezamenlijke inkoop of digitale fora voor kennisuitwisseling. De weg naar ketenintegratie, vraagt om intensivering van deze (keten)samenwerking. Naast samenwerken en kennis delen geven gemeenten aan “nog meer te willen gaan denken vanuit de klant” en burgers en bedrijven meer te willen betrekken bij de ontwikkeling van volwaardige elektronische dienstverlening. Slechts 5% doet dit nu al structureel.

“Ook het gemeentebestuur en de gemeenteraad lijken, in tegenstelling tot eerdere jaren, het belang van optimale digitale dienstverlening steeds beter te onderkennen”, zo melden respondenten. 43% van de gemeenten heeft inmiddels een visie en beleid geformuleerd voor digitale dienstverlening, de rest is hier mee bezig. Grotere gemeenten (100.000+) scoren hier duidelijk beter dan kleine gemeenten.

Ondanks de stap in de goede richting, blijven de respondenten kritisch in hun oordeel. Zo geeft een meerderheid aan dat minder dan 50% van het totale productaanbod van de gemeente via internet beschikbaar is. Dit in schril contrast tot de metingen van de rijksoverheid die het aanbod van digitale dienstverlening boven de 65% inschat. Oorzaak is de gehanteerde definitie van digitale dienstverlening: de respondenten beschouwen het aanbieden van een formulier op de website dat door de burger moet worden uitgeprint niet als voldoende. De ambitie is om producten en diensten van begin tot eind digitaal aan te kunnen bieden. Op dit moment wordt gemiddeld minder dan 20% van het productaanbod op deze manier digitaal verwerkt, al is er wel duidelijk een stijging te zien.

Gemeenten geven aan dat zij om verder door te groeien behoefte hebben aan goede meetinstrumenten om te bepalen waar zij staan en wat de knelpunten zijn. Er is daarbij kritiek op de veel gebruikte overheid.nl monitor. Deze kijkt volgens respondenten nog teveel naar uiterlijkheden van de gemeentewebsite. Door ook te kijken naar de werkprocessen aan de binnenkant van de organisatie wordt een beter beeld verkregen van de volwassenheid van digitale dienstverlening. Een breder meetinstrument wijst de aandachtsgebieden aan waar gemeenten in voor- of achterlopen en waar ze van elkaar kunnen leren. Met de verdere doorontwikkeling van de Cascadis-PwC benchmark voor e-overheid kunnen gemeenten zich beter voorbereiden op de toekomst waarin steeds hogere eisen gesteld worden door rijksoverheid en burger.

Download het rapport:

Trends e-Overheid 2009 (74)


Rate this post

Print Friendly